具備自我調適能力之智慧型網路客戶服務系統

Abstract

在企業電子化盛行的今日，自動化的客 戶服務系統已成為減低人力負擔與提昇服務 品質的最佳利器。由於大部分的客戶服務系 統只是單純根據客戶的需求輸出資料搜尋結 果，並無自我調整或學習機制。因此，如果 客戶對系統的回覆不滿意，往往會降低後續 接受服務的意願；而以人工來隨時調整系統 資料不僅費時，也違反客服自動化的本意。 在這篇論文中，我們提出一套具備自我調適 能力的智慧型客戶服務系統，該系統在回覆 問題後，會藉由客戶的反應來調整問題分析 機制，以便在未來分析相同的問題時，能夠 有更令人滿意的效果。此外，若資料庫中並 沒有所需的資訊，或使用者不滿意回覆的資 訊時，系統才將使用者的連線導向至服務人 員，以提供使用者所需的資訊。本系統的使 用，不僅可以減少服務使用者所需的人力， 並可以經由自我調適機制保持系統的準確性 並提昇使用者的滿意度。