以六標準差手法改善飲料店顧客滿意度及忠誠度

Abstract

在熱鬧的街道上放眼望去，至少有一家飲料店存在，在競爭如此激烈的情況下，到底要怎樣做才能在市場上占有一席之地，而一家即將面臨倒閉的店家要如何起死回生，才能讓消費者可以再度拾回購買的信心呢？最基本的莫過於服務品質，當服務品質提升後，顧客滿意度勢必也會有所改善，如果店家還能推出具有市場區隔的產品，那麼顧客忠誠度及業績也會成正相關。此研究第一步驟以研究動機、研究對象及目的來說明本研究之相關研究背景及其目的與限制。第二步驟則透過六標準差方法介紹使之概略了解其運用之手段。第三步驟將應用DMAIC之手法，由界定(Define)、衡量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)、控制(Control) 之改善歩驟，進而提升顧客滿意度及忠誠度，最終使本研究個案店家業績上升。