模擬麥當勞服務系統

Abstract

ㄧ九八四年一月廿八日，台灣麥當勞第一家門市中心在台北市民生東路開幕，至一九九九年初，台灣已經擁有超過三百家門市，從最北端的基隆海洋大學旁，到最南端的墾丁，全省各個角落都有麥當勞的足跡。 麥當勞是一個跨國性的本土企業，15年來麥當勞在台灣已經融合本土文化。 麥當勞創始人Mr. Ray A.Kroc曾說過：「好的服務就是用顧客希望被服務的方式來服務他們。」 「台灣麥當勞的經營理念相當簡單，就是信守對顧客的承諾：100％顧客滿意與Q.S.C.&V.（品質、服務、衛生與價值）。」李明元一語道出麥當勞的成功秘訣。 「訓練、在麥當勞永遠是現在進行式」。麥當勞每年提撥高達人事行政費用10%的教育訓練預算，用培訓全方位經理人才的方式培訓每一位新進同仁，結合國內與國際資源訓練系統，不斷提供同仁最新的Know-How，一般而言，在麥當勞，從一個實習襄理到中心經理的誕生，至少需要新台幣500萬元的投資和超過450小時的訓練。 第一個引進並全力推廣「彈性工時的打工制度」的麥當勞，目前已為台灣創造出超過十三萬四千個以上的就業機會，其中更包括高達200位的身心障礙人士。一九九七年，台灣麥當勞捐款三十萬元成立「財團法人麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會」，贊助兒童醫療照顧及醫療研究、兒童社會福利及慈善服務、兒童教育及藝術發展。至一九九八年，麥當勞對公益團體的贊助總金額，累計高達新台幣一億六千萬元以上，並榮獲「和風獎」，深得社會的肯定和認同。 此報告以麥當勞作為服務系統的研究對象，我們將在模擬軟體中建構出類似的麥當勞作業系統，並以ProModel的四個元素(Locations、Entities、Arrivals、Process)為主體來建構。 我們利用ProModel軟體去進行模擬配置和員工實際運作的情況後，利用模擬軟體所提出的數據做分析並改善並重新模擬，讓我們能夠觀察改善後店家的經營狀況。