顧客滿意度與顧客忠誠度之關係-以逢甲麥當勞為例

Abstract

近幾年龐大的外食產業進入導致消費者在吃的選擇上，變得相當多元化。在強大競爭下的速食業以逐漸走向多元化。不僅僅我們認知的美式餐點，從精緻蛋糕到平民沙拉吧，精益求精的菜色變化，都是速食業者進步的一大空間。因此，現今速食業者要如何掌握消費者的需求以及提升顧客忠誠度都是未來經營的重要課題。 回顧文獻後發現，多半的顧客滿意度與顧客忠誠度的衡量很少用於速食業界的研究，因此，本研究擬找出衡量速食業者的顧客滿意度與忠誠度的構面，並試圖瞭解顧客滿意度與忠誠度之間的相關關係，而從所有速食業者中，本研究是以逢甲麥當勞為例。並藉由問卷設計方式，試圖瞭解逢甲麥當勞的消費者在「產品價值」、「人員服務」、「服務環境」、「整體表現」、「再購意願」、「交叉購買」、「價格容忍度」等問項設計中瞭解顧客對於滿意及忠誠最直接的反應。 問卷的第一部分是顧客滿意度的衡量，由15題所組成，經過統計分析發現，「人員服務」、「服務環境」是逢甲麥當勞讓消費者感到最滿意的兩個問項。第二部分是顧客忠誠度的衡量，由6題所組成，發現消費者對逢甲麥當勞的「價格容忍度」相對較低，最後以無母數的卡方檢定，得出顧客滿意度與顧客忠誠度之間呈現正相關。