完整後設資料紀錄
| DC 欄位 | 值 | 語言 |
|---|---|---|
| dc.contributor.author | 李宜貞 | |
| dc.date | 98學年度第一學期 | |
| dc.date.accessioned | 2010-03-07T16:54:59Z | |
| dc.date.accessioned | 2020-05-22T08:14:27Z | - |
| dc.date.available | 2010-03-07T16:54:59Z | |
| dc.date.available | 2020-05-22T08:14:27Z | - |
| dc.date.issued | 2010-03-07T16:54:59Z | |
| dc.date.submitted | 2010-03-01 | |
| dc.identifier.other | D9667609 | |
| dc.identifier.uri | http://dspace.lib.fcu.edu.tw/handle/2377/28944 | - |
| dc.description.abstract | 在熱鬧的街道上放眼望去，至少有一家飲料店存在，在競爭如此激烈的情況下，到底要怎樣做才能在市場上占有一席之地，而一家即將面臨倒閉的店家要如何起死回生，才能讓消費者可以再度拾回購買的信心呢？最基本的莫過於服務品質，當服務品質提升後，顧客滿意度勢必也會有所改善，如果店家還能推出具有市場區隔的產品，那麼顧客忠誠度及業績也會成正相關。此研究第一步驟以研究動機、研究對象及目的來說明本研究之相關研究背景及其目的與限制。第二步驟則透過六標準差方法介紹使之概略了解其運用之手段。第三步驟將應用DMAIC之手法，由界定(Define)、衡量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)、控制(Control) 之改善歩驟，進而提升顧客滿意度及忠誠度，最終使本研究個案店家業績上升。 | |
| dc.description.tableofcontents | 中文摘要.............................................P、0 目次.................................................P、1 圖目錄...............................................P、2 表目錄...............................................P、3 第一章、 緒論...................................... P、4 1.1研究動機..........................................P、4 1.2研究對象與目的....................................P、5 1.3研究限制..........................................P、5 1.4研究流程..........................................P、6 第二章、 研究方法介紹............................... P、7 2.1何謂六標準差......................................P、7 第三章、 個案研究分析............................... P、10 3.1研究個案店家介紹................................. P、10 3.2研究個案店家運作概況............................. P、10 3.3運用DMAIC手法分析改善個案店家顧客滿意度及忠誠度. P、10 3.4定義〈Define〉................................... P、11 3.5衡量〈Mesure〉................................... P、12 3.5.1服務品質的衡量.............................. P、12 3.5.2市場區隔的衡量.............................. P、13 3.6分析〈Analyze〉.................................. P、13 3.6.1系統圖法.................................... P、14 3.6.2 Kano的二維品質模式......................... P、15 3.7改善〈Improve〉.................................. P、18 3.7.1改善產品穩定性.............................. P、19 3.7.2待餐時間過長................................ P、20 3.7.3服務品質.................................... P、20 3.7.4週遭環境.................................... P、21 3.7.5推廣策略不明............................... .P、22 3.7.6價格過高.................................. ..P、23 3.8控制〈Control〉.................................. P、23 第四章、 結論....................................... P、26 參考文獻........................................... ..P、27 圖目錄 圖一、研究流程........................................ P、5 圖二、DMAIC流程架構圖................................. P、8 圖三、柏拉圖分析...................................... P、11 圖四；服務品質認知的連續帶............................ P、13 圖五、系統圖法〈SystemDiagram〉........................ P、14 圖六、Kano二為品質模式 ─ 1.......................... P、15 圖七、Kano二為品質模式 ─ 2.......................... P、16 圖八、三個月份銷售杯數............................... P、17 圖九、特性要因圖..................................... P、18 圖十、客層比例....................................... P、22 圖十一、學生客層比例................................. P、23 表目錄 表一、標準差的績效層級............................... P、9 表二、不同標準差值的流程比較......................... P、9 表三、產品標籤....................................... P、19 表四、週遭衛生檢查表................................. P、21 表五、各類飲品品質管制表............................. P、24 表六、營業分析....................................... P、25 | |
| dc.format.extent | 29p. | |
| dc.language.iso | zh | |
| dc.rights | openbrowse | |
| dc.subject | 服務品質 | |
| dc.subject | DMAIC手法 | |
| dc.subject | 顧客滿意度 | |
| dc.subject | 六標準差 | |
| dc.subject | 顧客忠誠度 | |
| dc.title | 以六標準差手法改善飲料店顧客滿意度及忠誠度 | |
| dc.type | UndergraReport | |
| dc.description.course | TQM全面品質管理 | |
| dc.contributor.department | 工業工程與系統管理學系, 工學院 | |
| dc.description.instructor | 吳建瑋 | |
| dc.description.programme | 工業工程與系統管理學系, 工學院 | |
| 分類: | 工093學年度 | |
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| 檔案 | 描述 | 大小 | 格式 | |
|---|---|---|---|---|
| D966760998101.pdf | 792.78 kB | Adobe PDF | 檢視/開啟 |
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