麥當勞與肯德基的顧客滿意度調查

Abstract

中文摘要 本組利用實體店面外、網路google表單兩種渠道，進行問卷數據調查、收集資料，對逢甲商圈知名速食店進行服務品質五大構面分析，使用迴歸分析、雙因子分析和卡方分析統計工具加以輔助，分析問卷數據，以期從研究結果中得出兩家店面主要的客源以及其所需提升的服務品質面向，最終給出兩家店發展以及解決問題之建議。 透過服務品質五大構面來進行各個構面的迴歸分析，找出麥當勞、肯德基各 自的重要構面，並將具有解釋能力構面的每個題目進行平均數的計算，挑選出平均數較低（較需改善）的項目，擬定改善方案，作為將來麥當勞、肯德基未來改進之目標方向。 麥當勞需改善之項目為可靠性的服務貼心程度、真誠的態度，確實性的員工專業能力，有形性的座位舒適度；而肯德基需改善之項目為確實性的員工溝通能力，有形性的店內裝潢。 經由以上分析，我們建議麥當勞、肯德基能從以上敘述之項目最先著手改善，方能有效提升顧客之滿意度。

Abstract The group uses the physical storefront and online google form to conduct questionnaire data survey. Analysis of the five major aspects of service quality for famous fast food restaurants in Feng Chia trading area. Analysis of questionnaire data using regression analysis, two-factor analysis, and chi-square analysis statistical tools. From the research results, the main source of the two stores and the service quality of the required service are derived. Finally, the two stores are proposed to develop and solve the problem.

Regression analysis of each facet through the five facets of service quality, find out the important facets of McDonald's and KFC. Calculate the average number of each topic with explanatory ability facet, and select the lower average. The project will draw up an improvement plan as the future direction of McDonald's and KFC's future improvement.