以顧客導向觀點析論公共部門之服務品質

Abstract

本研究旨在探討政府機關組織如何經過一套服務系統設計與管理將顧客導向深化至整個組織。以COSES模式（customer-oriented service-enhancement system），輔以深度訪談，將收集到之服務策略進行分類，來探討公部門機關之顧客導向為民服務的觀念與作法。目前國內相關研究多就顧客需求面及服務運作管理探討民眾對政府機關服務品質滿意度，少就直接從供給面研究和探討稅務機關進行整體服務策略設計彼此相互關係，且多主要應Parasuraman，Zeitahml & Berry三位學者提出的SERVQUAL衡量服務品質，從各服務缺口進行研究。本研究使用之COSES模式為一套適用於政府機關的系統，來評量國內政府機關顧客導向服務的理念與作法。此研究方法較少被應用在公共行政服務領域上，此為本研究與其他研究不同之嘗試。研究發現在今日競爭激烈的環境中，公部門不再是以往傳統科層制下保護的組織，它必須和私部門一樣將焦點放在顧客身上，接受顧客導向的革新。