電信業企業寬頻用戶關係維繫模式之研究：以中華電信為例

Abstract

隨著國內電信自由化，消費者使用寬頻網路的選擇變得愈來愈多，且對通信品質與服務水準期望也愈來愈高。由於企業用戶是電信業者重要的營收來源，為確保營收，業者除了提供各種促銷方案外，亦提供客製化服務，以提升顧客滿意與忠誠度。本研究以中華電信企業用戶為研究對象，透過問卷調查方式，探討關係利益對關係品質與顧客忠誠度的關係。經由研究結果顯示，除了信心利益對滿意度與特別待遇利益對信任的影響效果不顯著外，社交利益與特別待遇利益對滿意度，信心利益與社交利益對信任，滿意、信任對顧客忠誠度皆具正向影響效果。在總效果方面，以社交利益對顧客忠誠影響最大，所以專案人員應該加強客製化服務，獲取顧客的滿意與信任，以增進企業用戶對中華電信的忠誠。