建構顧客導向之知識管理系統－以台灣民宿產業為例

Abstract

近年來，隨著市場競爭激烈，消費者意識抬頭，使得企業由生產導向，轉變成顧客導向的經營方式，秉持向顧客學習之精神，為企業創造更多績效。傳統知識管理是將企業與員工的知識資產，有系統管理並分享，卻忽略顧客知識的重要性。受到顧客關係管理之影響，企業逐漸以顧客為核心，透過各種管道與顧客互動，實行有效的行銷活動來滿足顧客，卻未對顧客知識積極管理與累積。若能將知識管理與顧客關係管理兩者結合，互相協助各取所需，使企業、員工與顧客的知識資產有系統整合，企業將獲得更多顧客。就目前的觀光休閒產業而言，也正面臨企業與顧客之間的知識溝通問題，特別是小型民宿產業，它與顧客有較直接的接觸與互動，更需要重視且管理顧客知識。台灣民宿產業風行多年，卻少有提及此產業如何管理顧客知識之議題。綜合上述問題，本研究結合知識管理與顧客關係管理，建構一個以顧客為導向之知識管理系統，應用在民宿產業，期能有效解決顧客需求，提升產業競爭優勢與績效。